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Responsable Relation Client

Comment exercer sereinement le métier de Responsable Relation Client dans un environnement en permanente évolution, face à des exigences clients toujours plus fortes et des parcours clients toujours plus complexes ? Ce cycle de formation vous apporte les réponses et vous permet de vous approprier l’ensemble des missions avec une vision complète et structurée.

Ce cycle est la formation complète pour réussir dans la fonction de Responsable Relation Client ou mettre en place les outils et méthodes de la culture client dans votre entreprise.

Programme de la formation

3 Jours

PARTIE 1 : Positionner le projet relation client dans l'entreprise
1 - Explorer la fonction Responsable Relation Client
Les enjeux de la fonction.
Les périmètres et responsabilités.
2 - Comprendre les comportements des clients digitaux
Les différents types de client, les processus d'achat.
La révolution digitale en toile de fond.
Les déterminants de la valeur perçue par le client.
3 - Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise
Différencier transaction commerciale et relation client.
Distinguer satisfaction et fidélisation.
L'enjeu économique de la préférence client.
Les indicateurs et drivers de la fidélité.
4 - Maîtriser les bases du marketing relationnel
Mesurer le capital client : valeur actuelle, potentielle.
Segmenter : les clients à valeur.
Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer.
Stratégie d'offre : identifier ce qui a de la valeur client par segment de clientèle.
5 - Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client
Les différentes stratégies cross-canal.
Améliorer la valeur ajoutée de chaque canal et utiliser le digital au bon endroit.
Rendre cohérente l'expérience client sur les différents canaux.
Focus sur la valeur ajoutée du site Web.
6 - Organisation et culture client
Repérer la complémentarité entre culture client et processus.
Repérer son rôle dans la construction et la diffusion de la culture client.
Poser les valeurs qui animent la relation client.
7 - Activité à distance
Un module e-learning : "Construire le parcours client".
Mise en application pratique :
Avant la partie 2 : diagnostiquer la maturité du projet Relation Client dans son entreprise et démarrer le plan d'actions.

3 Jours

PARTIE 2 : Écouter la voix du client, garantir la satisfaction
1 - Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils
La relation client digitale : Web, mobile, médias sociaux, objets connectés.
Intégrer la puissance des outils de messaging.
Consolider et surveiller son e-réputation.
2 - Organiser l'écoute de la Voix du Client
Définir sa stratégie d’écoute client.
Connaître les différents dispositifs d’écoute client.
3 - Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes
Mener ou faire mener des interviews clients.
Distinguer les typologies d'attentes.
Hiérarchiser les attentes des clients.
Établir le diagramme des attentes sur le parcours client.
Formaliser ses personae.
4 - Formuler une promesse de service attractive
Fonder la promesse sur les attentes du client.
Rédiger ses engagements de service.
5 - Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus
Bâtir le scénario du pire.
Repérer les défaillances possibles, identifier les causes.
Comment garantir la satisfaction "du premier coup".
Formaliser des standards de service.
Faire converger attentes clients et processus.
6 - Faire du traitement des réclamations un levier de satisfaction client
Relayer la "Voix du client" vers le top management.
La réclamation, un enjeu transversal.
Démarche et outils du management des réclamations.
7 - Piloter le progrès continu de la qualité de service
Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes…
Monter un plan d'actions de progrès.
Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi.
Capitaliser la connaissance clients avec un CRM.
8 - Activités à distance
Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation : un @expert "4 outils incontournables de la qualité de service" et deux modules e-learning : "Outils et méthodes de résolution de problèmes." Part. A et Part. B.
Mise en application pratique :
Avant la partie 3 : identifier les canaux de communication dans le parcours client, initier ou améliorer le dispositif d'écoute client, initier le travail sur les attentes clients.

3 Jours

PARTIE 3 : Manager le service client, répandre la culture client
1 - Manager un centre de relation client
Concilier productivité, performance et relation client : choisir les indicateurs.
Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité.
Mobiliser les plateaux et maintenir la qualité du climat social.
2 - Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier
Développer l'exemplarité managériale dans la relation client.
Coacher ses managers de terrain.
Développer l'esprit d'équipe.
3 - Développer la culture client à tous niveaux
Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise.
Communiquer pour porter la relation client en interne.
Influencer sans autorité statutaire, agir transversalement.
Communiquer les réussites, porter le projet Relation Client.
Accompagner le changement, gérer les résistances.

Relation clients

Responsable Relation Client

Détails de la formation

-Pour qui

-Les objectifs de la formation

Programme de la formation

3 Jours

3 Jours

3 Jours

PRÉ INSCRIPTION