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Être orienté client : une stratégie gagnante

Parce que l'orientation client est l'affaire de tous les acteurs à son contact, régulier ou occasionnel, cette formation apporte les clés pour que chacun comprenne sa contribution à l'expérience client et s'oriente client au quotidien.

Cette formation aide toute personne au contact des clients à générer une expérience de service réussie, en conjuguant le "déclic" de l'orientation client et les techniques relationnelles pour fournir le service attendu et transmettre une image remarquable d'eux-mêmes et de leur entreprise.

Programme de la formation

Jour 1:

- Se situer dans la relation client
*Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
*Identifier les enjeux d'une expérience client réussie.
*Repérer le niveau d'exigence.
- Contribuer à une expérience client réussie
*Satisfaction et expérience client.
*Connaître les sources de satisfaction client.
*Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
*Situer son rôle dans le parcours.
- Offrir au client une image positive de l'entreprise
*Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
*Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
*Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

Jour 2:

- Faire face avec empathie aux exigences des clients
*Diagnostiquer le besoin :
dépasser la demande exprimée.
Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
*Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
- Transformer un client mécontent en client satisfait pour mieux fidéliser
*Adopter une attitude positive face au mécontentement.
*Désamorcer les tensions.
*Analyser en finesse la source du mécontentement.
- Activité à distance
*Un module d'entraînement : "Argumenter en fonction du profil de client".

Relation clients

Être orienté client : une stratégie gagnante

Détails de la formation

Pour qui

Les objectifs de la formation:

Programme de la formation

Jour 1:

Jour 2:

PRÉ INSCRIPTION