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Customer Care

Comment permettre à votre entreprise d’être toujours présente quand vos clients en ont besoin et répondre à leurs attentes d’immédiateté et d’autonomie ? Comment créer une expérience client "sans couture" différenciante ? Comment automatiser et optimiser sans dégrader le service offert ? À l’ère de L’IA et des RPA, quels outils choisir … ?
Cette formation va vous guider pas à pas pour construire une digitalisation simple et attentionnée de votre service client et vous aider à effectuer les bons choix.

Programme de la formation

Jour 1:

- Définir sa stratégie digitale
*Identifier les attentes digitales des clients et les enjeux pour l'entreprise.
*Définir le périmètre et les objectifs.
*Analyser le parcours client avec la matrice Valeur, Rentabilité, Risque.
*Réaliser l'état des lieux de l'environnement informatique.
*Identifier les priorités et dessiner sa roadmap de transformation.
- Construire son projet de digitalisation
*Analyser les motifs de contacts et challenger les solutions offertes.
*Décider du ou des canaux les plus adaptés :
FAQ, chatbot, automatisation, click to call, formulaire de contact,…
*Recentrer l'humain sur les contacts à valeur ajoutée : le conseiller client augmenté.
*Automatiser les interactions à faible valeur ajoutée : l'apport des RPA (automatisation robotisée des processus).
*Affiner les scénarii de digitalisation en co-construction avec les métiers concernés.
*Analyser les impacts RH, financier, outils et intégrer les règles RGPD.

Jour 2:

- Déployer les solutions
*Évaluer les développements choisis.
*Chiffrer les gains attendus pour faciliter la décision
*Lancer les transformations avec la DSI et avec l'ensemble des acteurs concernés.
*Promouvoir le selfcare comme une offre à valeur auprès de ses clients.
- Piloter Client Centric
*Identifier les indicateurs à piloter.
*Analyser le retour sur investissement de la digitalisation déployée.
*Mesurer la satisfaction client.
*Rester en veille et proactif sur les évolutions futures.
- Activité à distance
*Un @expert : "Construire le parcours client".

Relation clients

Customer Care

Détails de la formation

Pour qui

Les objectifs de la formation:

Programme de la formation

Jour 1:

Jour 2:

PRÉ INSCRIPTION